转自 消费质量报

2025年的“双11”电商大促刚刚落下帷幕，各大平台纷纷亮出耀眼的成绩单。然而，在这场消费狂欢背后，一场关于“七天无理由退货”的拉锯战正在悄然上演。

近日，一则“商家挂密码锁防网购恶意退货”的消息冲上热搜。北京一家服装商家在社交平台晒出照片，显示羽绒服拉链处挂着一把电子密码锁，配文称“为防止客人穿过后退货，只能这样做了”。这把小小的密码锁，揭开了电商行业中恶意退货现象的冰山一角。

现象

“七天无理由”成薅羊毛漏洞？

“七天无理由退货”政策本是为保护消费者权益而设，如今却被部分人利用，成为“薅羊毛”的漏洞。

近日，有媒体报道，山东济南某服装网店的店主王女士遇到一起消费纠纷，有买家在她的网店购买了一件2000元左右的貂皮大衣后退货。收到退货的服装后，王女士发现，该大衣吊牌经过水洗后变硬，无法二次销售，但对方拒不承认，坚持退货退款。于是王女士驱车三百公里到买家小区楼下拿着大喇叭喊话找人。店主王女士表示，其间打电话买家一直不接，对方一口咬定收到货时就是这样，实在没有办法就只好去找买家当面对质。“这是恶意退货，现在我要起诉她，不计成本也要追究到底。”王女士坚决的态度背后，是无数商家的共同困境。

今年4月底也曾爆出类似事件。沈阳某职业技术学校的60多名学生集体在某网店购买运动会服装，运动会结束后又集体以“质量问题”为由申请退货退款。店主气愤地表示，她在学校官网看到学生们穿着她家衣服的照片，“吊牌都没有摘，而且退回来的衣服上面还有学校草坪上的草屑。”因为这次退货退款事件，导致该店主的服装链接被封三个月，损失了8000元左右。

恶意退货造成的隐形成本，是小商家难以承受之重。服装网店老板小鱼（化名）向记者坦言，“恶意退货的情况太普遍了。”她描述，有部分消费者把衣服买回去穿一个星期再退，甚至为了退货“不择手段”，故意扯出衣服线头要求退货退款。小鱼为记者算了一笔细账：每发生一单退货，成本包括来回快递费8到10元，包装和人工处理费约5元，总计近20元。“再加上退回来的衣服必须折价处理，这对我们来说亏损的确很严重。”小鱼说道。

奇招

密码锁“物理防御”恶意退货

公开数据显示，电商女装退货率高达50%至60%，直播带货的退货率甚至达到80%以上。“薅羊毛”的“羊毛党”让商家头疼不已。面对日益严重的恶意退货现象，商家们开始各出奇招。

在羽绒服拉链上挂密码锁的商家解释，最近卖出的两件羽绒服被退回后，衣服上有明显的穿着痕迹。令他无奈的是，即便商家发现问题，平台处理时往往倾向于消费者。于是，他只能在衣服上挂密码锁，防止部分顾客利用平台政策“蹭穿”衣服。“把挂了密码锁的衣服穿出门，大多数人应该还是会觉得不好意思吧。”该商家表示，密码锁挂在拉链头上不影响试穿，顾客确认收货后告知密码，锁具直接赠送。

除了密码锁，记者发现更多商家选择使用巨型吊牌。这种比常规尺寸大4到5倍的吊牌，采用偏硬材料制作，通过吊牌尺寸与材质增加穿着不适感，从而降低消费者穿着后申请退货的概率。小鱼认为，巨型吊牌不仅是对商家的保障，也是对消费者的保障。“消费者至少可以通过巨型吊牌知道她收到的是新衣服，不是恶意退单回来的。”在电商平台，记者搜索“防退货吊牌”，发现一次性塑料封条、巨型吊牌的销量超10000份。评论区里有商家反馈：巨型吊牌防拆效果挺好，退货率减少了一半。

声音

构建诚信电商环境需共同努力

“根据消费者权益保护法第二十五条规定，‘退货的商品应当完好’是消费者适用七日无理由退货规则的前提。”北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐在接受记者采访时说道。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法（2020修订）》，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。“例如，服装存在商标标识被摘除、商品受污或受损，视为商品不完好，商家可拒绝退货。”

对于商家而言，在遭遇疑似恶意退货时，商家需证明商品存在不完好情形，如拍摄退货商品状态、留存物流签收记录、提供商品完好的原始证据；若消费者主张商品损坏非其导致，需结合物流记录、拆封视频等证据综合判断。“具体操作上，商家可明确告知消费者退货条件不符的理由，并提供证据，比如商品污损照片。如协商不成，则通过电商平台争议解决机制提交证据，要求平台裁决。”张璐璐说道。

“对于消费者而言，行使权利需在合理范围内。”张璐璐提醒，合理使用商品，切勿长时间穿着后退货，同时需保持商品完好，避免商品受污、受损、商标标识被摘等情况，否则不符合退货要求。“消费者如滥用退货规则不仅会被商家拒绝退货，平台也可能会将滥用行为纳入用户信用档案，影响后续购物权益。”

此外，也有业内人士在接受媒体采访时建议，电商行业的健康发展不是搞对立，需要共赢。未来电商平台将向着更精准服务消费者的方向发展，服务精准程度越高，商家所面临的退货风险就越低。

来源： 四川日报